柜面服務(wù)是連接保險公司和消費者的重要橋梁，更是直接反映消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效的展示窗口。近期，太平人壽以“金融知識宣傳月”為契機，將消費者權(quán)益保護工作與柜面服務(wù)深度融合，在完善適老化服務(wù)體系、加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型、推進常態(tài)化金融教育等領(lǐng)域集中發(fā)力，推動消保工作入腦入心、見行見效，全面提升基層柜面服務(wù)水平，引領(lǐng)高質(zhì)量保險服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)。
微舉措?yún)R聚大溫暖 適老愛老服務(wù)獲客戶贊許
“這小姑娘真不錯，那么多年的保單一次性就辦完了。給我們老年人行了很多方便，很暖心，謝謝你！”在太平人壽昆明城東支公司的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，客戶王奶奶正在對柜面工作人員張麗納表達(dá)謝意。
原來，王奶奶在辦理滿期業(yè)務(wù)時因保單信息不完整、被保人已成年等原因遇到了困難。工作人員張麗納了解基本情況后，攙扶王奶奶來到專為老年人開通的綠色窗口，為老人耐心解釋了相關(guān)規(guī)定，安撫好她的情緒，隨后聯(lián)系到了被保人，通過保寶鏈接遠(yuǎn)程辦理了保單信息完善手續(xù)，順利幫老人完成了業(yè)務(wù)�？紤]到客戶年事已高，張麗納又將滿期金金額、預(yù)計到賬時間、咨詢電話等信息寫在紙上交給她，贏得了客戶的點贊。
在太平人壽看來，聚焦銀發(fā)客戶金融服務(wù)需求、打造適老愛老助老服務(wù)體系，正是提升柜面服務(wù)整體水平的重要舉措之一。近年來，太平人壽為充分照顧部分老年客戶的特殊需求，持續(xù)升級營業(yè)窗口軟硬件設(shè)施，積極設(shè)置“愛心服務(wù)窗口”，布放老花鏡、放大鏡、應(yīng)急藥箱、飲用水等便民物品，做好老年客戶服務(wù)引導(dǎo)，優(yōu)化老年人業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)體驗，護航他們的幸福晚年。
小窗口提供大便利 智能化網(wǎng)點延伸服務(wù)邊界
在聚焦老年客戶服務(wù)需求、打造適老化服務(wù)體系的同時，太平人壽還致力于打造智慧營業(yè)廳，通過科技賦能不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)邊界，為消費者提供更加智能、便捷的服務(wù)體驗。
近期，河北保定的L阿姨因自己保單丟失，證件有效期也已更新，不確定滿期金何時到賬，來到了太平人壽徐水支公司柜面尋求幫助。工作人員通過智能化保全幫助客戶更新身份證有效期并快速辦理了滿期業(yè)務(wù)。同時考慮到L阿姨因身體原因而行動不便，工作人員還向客戶介紹可通過太平人壽95588公眾號進行線上自助辦理。在收到6萬多元的滿期金之后，客戶十分滿意，連連點贊太平人壽的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
太平人壽著力推動金融發(fā)展成果惠及最廣大人群，通過大力發(fā)展數(shù)字金融，在持續(xù)提升保險服務(wù)質(zhì)效的基礎(chǔ)上，給予老齡化群體、殘障人士等特殊人群提供額外關(guān)注，深度踐行金融服務(wù)的普惠性。如中國太平全國統(tǒng)一客服熱線95589提供“老年客戶專屬通道”，自動識別60歲以上老年客戶并分配更專業(yè)的客服人員；優(yōu)化“太平通”APP關(guān)懷版，增加首頁導(dǎo)航和記憶功能，優(yōu)化老年客戶使用體驗；同時加快推動承保、核保、理賠等全流程的線上化、自動化、智能化，讓更多消費者享受到太平人壽的便捷服務(wù)。
常教育筑牢大防線 金融知識普及守護銀發(fā)安全
太平人壽深知，服務(wù)柜面不僅是傳遞服務(wù)溫度、展現(xiàn)服務(wù)情懷的窗口，也是向廣大群眾普及保險知識、傳播保險意義、維護消費者權(quán)益的主陣地之一。
“阿姨，這些金融知識您一定要牢記，要妥善保管好您的銀行密碼和驗證碼”，“‘天上掉餡餅’的中獎信息不要信，警惕非法集資風(fēng)險，避免財產(chǎn)損失”……太平人壽營業(yè)廳工作人員正在向來往辦理業(yè)務(wù)的客戶進行金融風(fēng)險提示，并為他們發(fā)放保險知識宣傳冊。
太平人壽各地的服務(wù)網(wǎng)點，專門開設(shè)了金融教育專區(qū)，放置防范非法集資、反洗錢、保險基礎(chǔ)知識等宣傳折頁，主動對來訪客戶開展金融知識普及；此外，還組織教育小分隊積極走進社區(qū)、商圈、校園等人口密集場所，通過以案說法、寓教于樂等方式，面向廣大消費者持續(xù)開展金融知識宣傳活動和免費保險咨詢服務(wù)，增強群眾的金融風(fēng)險防范和信息安全意識，守護百姓“錢袋子”。
服務(wù)網(wǎng)點是太平人壽發(fā)展的經(jīng)營細(xì)胞，是面對客戶、服務(wù)客戶的一線陣地。作為金融央企成員單位，太平人壽始終堅持 “央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，深刻把握客戶至上的服務(wù)理念，用心建設(shè)具有太平特色、人民滿意的高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點，為人民群眾的美好生活保駕護航。
