近年來，在科技賦能的大環(huán)境下，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)正在加快推進保險業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。太平人壽依托多年積累的專業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢，不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，滿足客戶對智能化、遠程化、線上化的服務(wù)需求，為客戶提供全天候、無障礙的暖心服務(wù)，力求為客戶創(chuàng)便利、省時間、賠滿意，增強客戶滿意度和幸福感。
“創(chuàng)便利” 柜面服務(wù)提質(zhì)效
“大爺，您來這邊辦理業(yè)務(wù)，不用排隊�！弊哌M太平人壽智慧營業(yè)廳，林爺爺便聽到工作人員熱情地迎上前來說道。太平人壽運用“科技范兒”帶來的保險服務(wù)新體驗，開設(shè)業(yè)內(nèi)首個智能終端全覆蓋的保險服務(wù)門店智慧營業(yè)廳，為客戶提供零排隊、零等待的高效一站式自助服務(wù)體驗。截至2023年底，太平人壽全系統(tǒng)內(nèi)共鋪設(shè)IATM保險自助柜員機120臺，遍布全國19家分公司、82個三四級機構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點。
而作為“口袋中的柜面”，E掌柜更是將柜面功能移植到業(yè)務(wù)員的手機中，從而填補了柜面受理和客戶自助服務(wù)之間的空缺，實現(xiàn)了“免排隊、不打烊、零接觸”的目標。目前，“E掌柜”全面支持36項移動保全業(yè)務(wù)，已經(jīng)累計有超過27萬業(yè)務(wù)人員使用E掌柜為客戶線上服務(wù)，線上業(yè)務(wù)量突破880萬次，柜面人工服務(wù)替代率最高超50%。
“省時間” 遠程服務(wù)更方便
隨著金融科技的創(chuàng)新與升級，智能化應(yīng)用的范圍越來越廣，金融服務(wù)的邊界也在不斷延伸。在太平人壽，保險服務(wù)的主陣地已不只是營業(yè)網(wǎng)點，而是通過線上服務(wù)的智能化升級，真正突破“時間”和“空間”的限制，把保險的溫暖傳遞給每一位客戶。
“15年前購買的年金保險滿期了，我在國外能領(lǐng)取滿期金嗎？”“當然沒問題，智能保全可以跨國辦理！”由于年歲較高，遠在國外的客戶X阿姨對線上操作不太熟悉，太平人壽的工作人員通過微信視頻連線，指導(dǎo)X阿姨進行保全操作。通過細致入微的操作指導(dǎo)和X阿姨的積極配合，工作人員完成了跨越國界的“云端”服務(wù)，也將滿期金順利轉(zhuǎn)入X阿姨的賬戶。
近年來，太平人壽不斷優(yōu)化95589微信公眾號、太平通APP等線上平臺的服務(wù)功能，讓客戶相隔“千山萬水”，也能輕松享“服”�？蛻艨梢酝ㄟ^手機移動端，自助查看并辦理包括保單服務(wù)、權(quán)益服務(wù)、理賠服務(wù)、信息查詢、消保資訊、服務(wù)指南等多種服務(wù)。
“賠滿意” 理賠服務(wù)秒到賬
理賠服務(wù)，是踐行保險承諾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是守護客戶安全感和幸福感的重要體現(xiàn)。為有效提升客戶理賠服務(wù)體驗，保障客戶權(quán)益，太平人壽借助數(shù)字化工具提升理賠質(zhì)效，不僅做到“應(yīng)賠盡賠”，更要“賠得滿意”。如太平人壽推出的移動理賠服務(wù)系統(tǒng)——秒賠，讓客戶在理賠時無需像以往一樣“跑腿”，而是可以在線完成理賠申請、影像資料上傳，通過銀聯(lián)校驗、OCR（字符識別）、人臉識別、電子簽名等方式，足不出戶享受理賠服務(wù)，真正實現(xiàn)了“簡單案件即時賠付”、“復(fù)雜案件快速賠付”。
“10秒就到賬了，太平人壽的服務(wù)效率太高了！”客戶L女士曾為孩子購買過一份醫(yī)療保險，近期，孩子生病正在醫(yī)院接受治療，L女士為醫(yī)療費發(fā)了愁。在保險代理人的提醒和幫助下，L女士將理賠材料收集全后，通過太平人壽的“秒賠”系統(tǒng)提交了理賠申請。僅僅10秒鐘后，理賠款就順利到賬，得到了客戶的連連稱贊。
高效理賠的背后，是太平人壽“以客戶為中心”的服務(wù)理念和專業(yè)創(chuàng)新的服務(wù)能力。目前，太平人壽的線上服務(wù)內(nèi)容覆蓋從投保、保全到理賠的保單全生命周期，旨在讓客戶在有需要的時候能夠及時、安全地享受到太平快捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在科技賦能的大環(huán)境下，太平人壽始終堅持“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，持續(xù)創(chuàng)新擴展服務(wù)場景，從客戶體驗出發(fā)，用智能化服務(wù)解決客戶的“痛點”，不斷簡化操作流程，跨越“服務(wù)的最后一公里”，將更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的暖心服務(wù)帶給客戶。
